System działu wewnętrznego helpdesku
Zespół wsparcia technicznego obsługujący pracowników firmy, zamieniający powtarzające się problemy w samoobsługową wiedzę.
Od zgłoszenia po potwierdzone rozwiązanie — z bazą wiedzy odciążającą zespół przez zamienianie powtarzających się problemów w artykuły.
Bez karty kredytowej — Twój projekt z pełnym systemem będzie gotowy w minutę
Tak wygląda tablica systemu, którą otrzymasz: kolumny przepływu pracy i karty startowe pokazujące pierwsze kroki
Jak przebiega praca w tym systemie?
Każdy problem napływający od pracowników jest zapisywany kartą w kolumnie „Zgłoszenie” z jego klasyfikacją — sprzęt, konto, sieć, system — i danymi zgłaszającego. Gdy technik go przejmie i rozpocznie diagnozę, przechodzi do „Rozwiązywania”, a to, co wymaga części zamiennej, odpowiedzi pracownika lub eskalacji do dostawcy, jest przenoszone do „Oczekujących” z udokumentowanym powodem oczekiwania i kolejnym krokiem. To, co rozwiązane ostatecznie, jest zapisywane w „Rozwiązanych” po potwierdzeniu przez pracownika, że jego problem się skończył; zgłoszenie, którego problem się powtarza, jest zamieniane w artykuł w „Bazie wiedzy”, aby pracownicy rozwiązywali swoje problemy samodzielnie, a wskaźniki wydajności są obserwowane w „Raporcie”.
Czat to kanał techników do bieżącej koordynacji: ustalanie dyżurów, pilna konsultacja diagnostyczna, pokrycie zgłoszenia nieobecnego kolegi. Natomiast głęboka wiedza ma miejsce na forum: dyskusje o powtarzających się problemach, decyzje o rozwiązaniach u źródła i dokumentacja nietypowych rozwiązań — aby doświadczenie nie pozostawało w głowie tego, kto rozwiązał problem po raz pierwszy.
Przełożony wsparcia rozdziela napływające zgłoszenia rano między techników i codziennie obserwuje kolumnę „Oczekujące”, aby żadne zgłoszenie nie utknęło; technicy przekazują mu to, co wymaga decyzji lub zakupu, a on z kolei przedkłada kierownictwu okresowe raporty wydajności: czasy rozwiązania, najczęstsze klasyfikacje i to, jakich zasobów wymaga rozwiązanie u źródła.
Kto robi co?
Role operacyjne w tym systemie i odpowiedzialność każdej z nich w codziennej pracy — przypisz je zespołowi wprost albo dostosuj do swojej specyfiki.
Przełożony wsparcia technicznego
Rozdziela napływające zgłoszenia między techników i obserwuje czasy rozwiązania, śledzi utknęte w „Oczekujących” codziennie i zatwierdza artykuły bazy wiedzy przed publikacją.
Technicy wsparcia
Przejmują zgłoszenia, rozwiązują je i aktualizują ich karty na bieżąco oraz eskalują to, co przekracza ich uprawnienia, do przełożonego z udokumentowanym powodem na karcie.
Koordynator bazy wiedzy
Wykrywa powtarzające się problemy z kolumny „Rozwiązane” i zamienia je w proste artykuły z jasnymi krokami oraz aktualizuje stare artykuły przy zmianie procedur.
Co jest przygotowane dla Ciebie od pierwszego dnia?
Moduły systemu
- Zadania — Tablica kanban z kolumnami przepływu pracy i kartami realizacji
- Czat — Szybki kanał codziennej koordynacji zespołu
- Forum — Udokumentowane dyskusje w uporządkowanych sekcjach — decyzje i wiedza nigdy nie giną
Sekcje forum (4)
- Powtarzające się problemy i rozwiązania u źródłaWykrywanie usterek powracających co jakiś czas i omawianie rozwiązania kończącego je u podstaw zamiast powtarzania powierzchownej naprawy.
- Baza wiedzyPropozycje nowych artykułów i przegląd istniejących przed zatwierdzeniem — brama jakości treści publikowanych pracownikom.
- Eskalacje i wnioskiDokumentacja trudnych zgłoszeń i tego, jak zostały rozwiązane krok po kroku, aby zespół skorzystał przy powtórzeniu sytuacji.
- Dyskusje ogólneTo, co nie wchodzi w zakres poprzednich sekcji z spraw zespołu i jego wewnętrznej koordynacji.
«Zasady pracy w tym systemie» — Przypięte na forum
1. Każdy problem to zgłoszenie: żadnej obsługi przez czat lub telefon bez zapisanej karty. 2. Zgłoszenie nie przechodzi do „Rozwiązanych” przed potwierdzeniem przez pracownika będącego właścicielem problemu. 3. Powód oczekiwania i kolejny krok zapisujemy na karcie przy przenoszeniu jej do „Oczekujących” i śledzimy ją codziennie. 4. Każdy problem, który powtórzy się trzy razy, zamieniamy w artykuł bazy wiedzy. 5. Nietypowe rozwiązania dokumentujemy na forum przed końcem dnia ich rozwiązania.
Podobne systemy
Gotowy? Pierwszy projekt jest o dwie minuty stąd
Utwórz darmową przestrzeń roboczą już teraz i zaproś zespół przed końcem dnia.