Kompletny system działu operacji

Dzień zaczyna się od kart wskaźników w kolumnie „Wskaźnik”: każdy kierownik działu aktualizuje odczyt swoich wskaźników — realizacja, opóźnienia, jakość, absencja — przed porannym spotkaniem. Każdy wskaźnik przekraczający uzgodniony próg zamienia się w kartę „Zgłoszenie” z opisem problemu i jego skutku; przejmuje go właściwy dział i przechodzi do „Monitoring”, gdzie codziennie zapisywane jest, co zrobiono, aż do rozwiązania. To, co wymaga decyzji zarządczej — konflikt priorytetów, budżet lub uprawnienia — dyrektor operacyjny podnosi do „Decyzja” i rozstrzyga w trakcie spotkania operacyjnego; potem podsumowanie tygodnia przenoszone jest do „Raport tygodniowy”, a to, co się powtarza ze zgłoszeń, zamienia się w kartę w „Usprawnienie”, by rozwiązać je u źródła, a nie gasić pożary.

Czat to kanał szybkiej koordynacji przez cały dzień: pytanie o odczyt wskaźnika lub prośba o aktualizację stanu zgłoszenia między koordynatorem a kierownikami działów. Decyzje nie giną jednak na czacie: każda decyzja operacyjna dokumentowana jest na forum z jej powodami i podstawami, aby zespół mógł do niej wrócić po miesiącu. Ogłoszenia to oficjalny kanał dyrektora operacyjnego: obwieszczenie nowej procedury lub ostrzeżenie o zmianie priorytetów dociera do wszystkich w oficjalnej formie. Należności rejestrują wydatki na działania naprawcze i pilne zakupy operacyjne każdego działu — dyrektor operacyjny zna koszt każdego zgłoszenia z jednego miejsca.

Informacja płynie w stałym rytmie: koordynator operacji zbiera karty wskaźników od kierowników działów i weryfikuje ich kompletność; dyrektor operacyjny czyta rano całą tablicę i eskaluje to, co zasługuje, do „Decyzja”, a to, co wymaga ogólnego ukierunkowania, przekazuje przez Ogłoszenia. Na koniec tygodnia koordynator zbiera karty „Raport tygodniowy” w jeden dokument przedkładany najwyższemu kierownictwu — tablica staje się operacyjną pamięcią firmy, a nie indywidualnymi inwencjami.