Sistema de gestão de canais de contacto

As mensagens dos clientes chegam de todos os canais — WhatsApp, telefone, e-mail — como cartões de formato uniforme em «Contacto», seja qual for o canal, com o nome do canal e os dados do remetente. Os cartões passam para «Distribuição», onde o supervisor de canais os distribui pelos assistentes consoante a especialidade e a carga atual; o assistente trabalha neles em «Tratamento» até à resposta final ao cliente, no próprio canal. Depois do tratamento, a rapidez do desempenho é medida em «Tempo de resposta», registando no cartão o tempo da primeira resposta e o tempo de encerramento; os canais ou períodos com lacunas são geridos como iniciativas em «Melhoria» — ajuste da distribuição, respostas prontas, automatização da receção — e os indicadores são reunidos num «Relatório» periódico que a direção acompanha.

O Chat é a sala de operações do supervisor ao longo do dia: distribuição da hora de ponta no momento em que um canal aperta mais do que os outros, cobertura de um canal com resposta atrasada e alerta aos assistentes sobre casos prestes a ultrapassar o tempo de resposta-alvo. Toda a intervenção rápida passa por aqui, enquanto os casos e os seus detalhes permanecem nos cartões.

O supervisor distribui, vigia o painel de tempos de resposta e intervém nas horas de ponta; os assistentes tratam a partir dos seus canais e registam os tempos com honestidade, porque a medição é um instrumento de melhoria, não de punição; e o analista de desempenho lê os indicadores de «Tempo de resposta», propõe iniciativas de «Melhoria» e prepara os relatórios periódicos em que se baseiam as decisões de expansão ou automatização.