Sistema para o departamento de reclamações oficiais

Cada reclamação escalonada ou sensível entra como cartão em «Reclamação», com os dados do cliente, o historial do problema e as entidades relacionadas. Passa para «Investigação», onde o responsável de reclamações reúne os factos junto dos sistemas, departamentos e pessoas envolvidos e os documenta com datas no cartão. Com o quadro completo, a resposta oficial é redigida em «Resposta» e aprovada pelo diretor de apoio ao cliente antes de ser enviada; depois o cartão passa para «Resolução», para corrigir na raiz, com o departamento envolvido, a falha que originou a reclamação. A reclamação permanece em «Acompanhamento» para confirmar a satisfação do cliente e que o problema não se repete; depois é sintetizada em «Relatório» para a direção, antes do encerramento definitivo do processo.

O Chat serve para a coordenação rápida e sensível entre o responsável de reclamações e os gestores envolvidos: pedido urgente de factos, coordenação da aprovação da redação de uma resposta, alerta de um prazo a terminar. A regra estrita: os dados do cliente e os factos da reclamação ficam no cartão, não em mensagens dispersas — para que o processo esteja completo num só lugar em qualquer revisão ou auditoria futura.

O responsável de reclamações conduz a investigação, redige as respostas e acompanha a resolução até ao encerramento; os gestores envolvidos fornecem-lhe os factos dos seus departamentos com rapidez e executam a resolução na raiz acordada; e o diretor de apoio ao cliente aprova as respostas oficiais antes do envio e acompanha os relatórios apresentados e os indicadores de repetição de reclamações, para decidir o que exige intervenção a um nível superior.