Sistema completo para o departamento de apoio ao cliente
Centro de apoio ao cliente multicanal, com turnos rotativos, que precisa de uniformizar os casos e medir a satisfação.
Cada contacto torna-se um cartão que é classificado, tratado e avaliado quanto à satisfação, com análise das causas raiz do que se repete.
Sem cartão de crédito — o seu projeto fica pronto com o sistema completo num minuto
É assim o quadro do sistema que vai receber: colunas de fluxo de trabalho e cartões iniciais que mostram os primeiros passos
Como decorre o trabalho neste sistema?
Cada contacto de um cliente — chamada, WhatsApp, e-mail — torna-se um cartão em «Contacto», com os dados do cliente, o canal utilizado e um resumo do pedido. O cartão passa para «Triagem», onde o supervisor o classifica — pergunta, reclamação, pedido de serviço — e o atribui a um assistente, que trabalha nele em «Tratamento». O que depender de resposta de outro departamento ou do próprio cliente passa para «Em espera», com o motivo documentado e uma data de follow-up; depois de resolvido, o cartão passa para «Resolvido» e depois «Satisfação», onde se mede a satisfação do cliente com a experiência. Por fim, os casos com causas recorrentes são reunidos em «Análise», para tratar as raízes com os departamentos envolvidos, em vez de tratar os sintomas todos os dias.
O Chat é a artéria dos turnos: passagem de serviço entre um turno e o seguinte, consulta imediata ao supervisor durante uma chamada difícil e cobertura de lugares nas horas de ponta. O Fórum documenta os grandes casos escalonados e as respetivas decisões, os debates sobre as causas raiz dos problemas recorrentes e as respostas-tipo aprovadas que uniformizam o estilo da equipa. Nos Recebíveis gerem-se, com total privacidade, os prémios de desempenho e os incentivos mensais dos assistentes — só quem está autorizado tem acesso.
O supervisor distribui os casos recebidos pelos turnos e vigia a coluna «Em espera» e os tempos de resposta; os assistentes tratam os casos e escalonam o que ultrapassa as suas competências, com o motivo documentado no cartão; e o analista da qualidade lê os resultados de «Satisfação» e «Análise» e apresenta recomendações à direção todas as semanas — transformando as reclamações de hoje em melhorias permanentes na jornada do cliente.
Quem faz o quê?
Os papéis operacionais deste sistema e a responsabilidade de cada um no trabalho diário — atribua-os à sua equipa tal como estão ou adapte-os à vossa realidade.
Supervisor do centro
Distribui os casos recebidos pelos turnos, vigia os tempos de resposta e o que está parado em «Em espera» e aprova o escalonamento dos casos sensíveis e as respetivas decisões.
Assistentes de apoio ao cliente
Recebem os cartões e tratam-nos através dos respetivos canais, atualizam-nos em tempo real e escalonam o que ultrapassa as suas competências, com o motivo documentado.
Analista da qualidade
Revê amostras de casos resolvidos e mede a satisfação dos clientes; lidera a análise de causas raiz em «Análise» e documenta-a no Fórum.
Coordenador de turnos
Planeia a cobertura dos canais ao longo do dia e gere a passagem de serviço entre turnos no Chat, para que nenhum caso se perca na troca de turno.
O que é preparado para si desde o primeiro dia?
Unidades do sistema
- Tarefas — Um quadro kanban com colunas de fluxo de trabalho e cartões de execução
- Chat — O canal rápido de coordenação diária da equipa
- Fórum — Discussões documentadas em secções organizadas — decisões e conhecimento que nunca se perdem
- Recebíveis — O dinheiro interno com privacidade rigorosa — recebíveis, adiantamentos e despesas
Secções do fórum (4)
- Casos escalonadosDocumentação dos casos escalonados, das decisões e dos fundamentos — referência a consultar quando a situação se repetir.
- Causas raizAnálise dos problemas recorrentes da coluna «Análise» e debate sobre como tratá-los na origem com os departamentos envolvidos.
- Respostas-tipo aprovadasRespostas aprovadas para situações recorrentes, atualizadas pela equipa — uniformizam o estilo da resposta e elevam a sua qualidade.
- Melhoria da experiência do clienteSugestões para melhorar a jornada do cliente, os canais e os procedimentos, vindas de quem lida com os problemas todos os dias.
«Regras de trabalho neste sistema» — Fixado no fórum
1) Nenhum cliente sem cartão: todo o contacto é registado, seja qual for o canal ou a simplicidade. 2) O motivo da espera e a data de follow-up são obrigatórios ao mover qualquer cartão para «Em espera». 3) O escalonamento ao supervisor faz-se com um motivo claro documentado no cartão, nunca verbalmente. 4) O resultado da medição de satisfação de cada caso é registado no respetivo cartão antes do encerramento. 5) O que se repetir três vezes é levado à secção «Causas raiz» para tratamento permanente. 6) Os prémios e incentivos são registados apenas nos Recebíveis e nunca mencionados no Chat.
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