Sistema para o departamento de qualidade do serviço

O ciclo começa em «Amostra»: um cartão para cada conjunto de interações recolhidas — chamadas e conversas — com critérios de amostragem aleatória e justa, que cobrem assistentes e canais por igual. A amostra passa para «Avaliação», onde os analistas da qualidade a avaliam numa grelha de critérios uniforme: saudação, exatidão da informação, resolução ao primeiro contacto e tom. Depois passa para «Feedback», para levar o resultado ao assistente numa sessão individual centrada num comportamento concreto, não em juízos gerais. Quem revelar uma lacuna de competência tem o cartão movido para «Formação», com um plano de desenvolvimento definido; o que se revelar um problema de procedimento, e não individual, é gerido em «Melhoria» como iniciativa de desenvolvimento de um procedimento ou modelo; e por fim mede-se em «Medição de impacto» se os resultados melhoraram de facto após a formação ou a melhoria.

O Chat é o canal de coordenação entre analistas da qualidade e supervisores de equipa: agendar sessões de feedback, coordenar datas de formação e esclarecer os critérios quando a interpretação diverge. Os próprios critérios são revistos periodicamente pelos analistas para se manterem justos e compreensíveis, e cada alteração é documentada com a respetiva data, para que os resultados sejam comparáveis numa base correta.

Os analistas da qualidade recolhem as amostras com equidade, avaliam-nas segundo os critérios uniformes e documentam lacunas e pontos fortes de cada assistente; os supervisores de equipa dão o feedback aos seus assistentes e acompanham os planos de formação e a aplicação das melhorias de procedimento; e o responsável da qualidade aprova a grelha de critérios e as suas atualizações, revê os resultados de «Medição de impacto» e apresenta recomendações à direção do centro.