Sistema de medição da satisfação do cliente
Equipa que mede periodicamente a satisfação e a fidelidade dos clientes e transforma os resultados em iniciativas de melhoria com impacto medido.
Um ciclo completo de medição, da conceção do inquérito ao relatório à direção, com iniciativas que nascem da voz do cliente e têm o impacto medido.
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É assim o quadro do sistema que vai receber: colunas de fluxo de trabalho e cartões iniciais que mostram os primeiros passos
Como decorre o trabalho neste sistema?
O ciclo começa em «Inquérito»: um cartão para cada novo inquérito, com o objetivo claro, as perguntas, o segmento de clientes-alvo e a decisão que será tomada com base nos resultados. Depois de aprovado, o cartão passa para «Recolha», onde o inquérito é distribuído pelos canais adequados e as taxas de resposta são acompanhadas até completar a amostra representativa. Os dados passam para «Análise», onde os analistas de experiência extraem os indicadores — satisfação, fidelidade, esforço — e leem e classificam tematicamente as observações abertas. As oportunidades de melhoria que surgem tornam-se iniciativas em «Iniciativa», com responsável e data de execução; depois o impacto é medido em «Medição», repetindo o indicador após um período suficiente; e a síntese é apresentada em «Relatório à direção», com recomendações claras e exequíveis.
Os Anúncios são o canal da equipa com o resto da empresa: publicar com transparência os resultados dos principais ciclos de medição para os colaboradores e anunciar as iniciativas lançadas a partir da voz do cliente e o que foi alcançado com elas — para que todos vejam que as observações dos clientes se transformam em ações, não em arquivo. Assim aumenta a interação dos clientes com os próximos inquéritos, porque sentem o impacto.
Os coordenadores concebem os inquéritos e gerem a sua distribuição, recolha e o acompanhamento até completar as amostras; os analistas de experiência extraem os indicadores, classificam as observações abertas e redigem as recomendações; e o gestor de experiência do cliente aprova as iniciativas, apresenta os relatórios à direção e acompanha a execução do que for aprovado, até o impacto aparecer no ciclo de medição seguinte.
Quem faz o quê?
Os papéis operacionais deste sistema e a responsabilidade de cada um no trabalho diário — atribua-os à sua equipa tal como estão ou adapte-os à vossa realidade.
Gestor de experiência do cliente
Aprova a conceção dos inquéritos e os seus objetivos, autoriza as iniciativas e apresenta os relatórios de «Relatório à direção» à liderança, acompanhando o que for aprovado.
Analistas de experiência do cliente
Extraem os indicadores dos dados recolhidos e classificam as observações abertas; redigem recomendações exequíveis.
Coordenadores de medição
Concebem os inquéritos e gerem a sua distribuição pelos canais; acompanham as taxas de resposta até completar a amostra representativa.
O que é preparado para si desde o primeiro dia?
Unidades do sistema
- Tarefas — Um quadro kanban com colunas de fluxo de trabalho e cartões de execução
- Anúncios — A voz oficial da direção — circulares e avisos que chegam a todos
Anúncio de boas-vindas: «Sistema de medição da satisfação do cliente»
A partir de hoje, os ciclos de medição da satisfação e da fidelidade são geridos neste quadro: cada inquérito é um cartão que avança da conceção para a recolha e a análise, e o ciclo não termina em números apresentados, mas em iniciativas de melhoria com impacto medido e resultados apresentados à direção. Primeiro passo: registem os inquéritos atualmente em curso em cartões e identifiquem a fase de cada um no quadro.
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