Sistema de suporte técnico ao produto
Equipa de suporte a um produto técnico, com dois níveis de escalonamento, que precisa de documentar soluções e ligar as falhas às suas raízes.
Escalonamento disciplinado, com registo completo do que já foi tentado, e soluções de referência que reduzem o escalonamento e ligam as falhas às raízes no produto.
Sem cartão de crédito — o seu projeto fica pronto com o sistema completo num minuto
É assim o quadro do sistema que vai receber: colunas de fluxo de trabalho e cartões iniciais que mostram os primeiros passos
Como decorre o trabalho neste sistema?
Cada caso de suporte entra como cartão em «Caso», com os dados do cliente, o seu ambiente técnico e os passos para reproduzir o problema. Passa para «Nível 1», onde a equipa de primeiro nível o trata com as soluções conhecidas e documentadas. O que não for resolvido dentro de um prazo definido é escalonado para «Escalonamento», para a equipa de segundo nível e os engenheiros de produto, com tudo o que foi tentado documentado no cartão — para o engenheiro não começar do zero nem incomodar o cliente com perguntas repetidas. Depois de encontrada a solução, o cartão passa para «Solução» e o cliente confirma que o problema terminou; depois «Documentação», onde a solução é registada em formato de referência para o primeiro nível usar no futuro; e os indicadores de casos, tempos e taxas de escalonamento são acompanhados em «Relatório».
O Chat serve para a coordenação imediata da equipa: consulta rápida sobre um caso semelhante, dúvida sobre limites de competência, coordenação da receção de um caso escalonado. O Fórum documenta o conhecimento profundo: as soluções de referência aprovadas, a ligação dos padrões de casos às versões do produto e às falhas de raiz, e os debates de melhoria do produto com base nas lacunas que os casos revelam.
A equipa de primeiro nível recebe, trata e escalona com documentação completa; os engenheiros de produto resolvem os casos escalonados, diagnosticam as raízes e documentam a solução de referência; e o supervisor de suporte vigia os tempos de resolução e as taxas de escalonamento em «Relatório», aprova as soluções de referência e leva à gestão de produto as necessidades reais de desenvolvimento que os casos revelam.
Quem faz o quê?
Os papéis operacionais deste sistema e a responsabilidade de cada um no trabalho diário — atribua-os à sua equipa tal como estão ou adapte-os à vossa realidade.
Equipa de primeiro nível
Recebe os casos e trata-os com as soluções documentadas; escalona os não resolvidos com registo completo do que foi tentado e dos passos de reprodução.
Engenheiros de produto (segundo nível)
Resolvem os casos escalonados e diagnosticam as suas raízes; documentam as soluções de referência em «Documentação» e no Fórum.
Supervisor de suporte
Vigia os tempos de resolução e as taxas de escalonamento, aprova as soluções de referência e apresenta à gestão de produto os relatórios de desempenho e os padrões de casos.
O que é preparado para si desde o primeiro dia?
Unidades do sistema
- Tarefas — Um quadro kanban com colunas de fluxo de trabalho e cartões de execução
- Chat — O canal rápido de coordenação diária da equipa
- Fórum — Discussões documentadas em secções organizadas — decisões e conhecimento que nunca se perdem
Secções do fórum (3)
- Soluções de referência aprovadasAs soluções documentadas para os problemas recorrentes, com os respetivos passos — a referência do primeiro nível antes de qualquer escalonamento.
- Falhas de raiz e versõesLigação dos padrões de casos às versões do produto e acompanhamento do tratamento das falhas na raiz, com a equipa de desenvolvimento.
- Melhoria do produto a partir do suporteO que os casos revelam de lacunas no produto — recomendações documentadas e sustentadas por números para a equipa de desenvolvimento.
«Regras de trabalho neste sistema» — Fixado no fórum
1) Não há escalonamento sem registo no cartão do que foi tentado — o escalonamento verbal é proibido. 2) Cada caso inclui o ambiente do cliente e os passos de reprodução desde a sua criação. 3) Nenhum caso é encerrado antes de o cliente confirmar que o problema foi de facto resolvido. 4) Cada solução nova é documentada na secção «Soluções de referência aprovadas» no prazo de um dia útil após a aprovação. 5) O caso recorrente de uma falha de raiz é ligado ao respetivo tópico no Fórum e não é tratado como caso isolado.
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