Sistema de Sucesso do Cliente

Cada novo cliente entra como cartão na coluna “Admissão”, para recebê-lo oficialmente do time de vendas e entender suas metas e expectativas conforme lhe foi vendido; depois, avança para “Ativação”, para começar o uso real com passos documentados no cartão até alcançar o primeiro valor tangível. Em seguida, entra no ciclo de “Acompanhamento”, com contatos agendados cujos resultados são registrados, e o índice de “Saúde” do cliente é medido periodicamente a partir do seu nível de uso e satisfação. Com antecedência suficiente antes do fim do contrato, o cartão vai para “Renovação”, com um plano antecipado — sem esperar a mensagem do cliente; qualquer problema além da alçada do gerente de contas é escalado para “Escalada”, para tratamento em nível superior; e todas as contas são revisadas periodicamente em “Revisão”, para extrair lições.

O chat é o canal de resgate de clientes: alerta de queda súbita de uso ou reclamação de um cliente importante — a resposta é coordenada na hora entre gerente de contas, suporte e vendas. Mas o registro permanente fica no cartão: quem falou com o cliente, quando e o que foi combinado — para que o cliente não precise explicar seu problema a três pessoas.

A responsabilidade flui com clareza: os gerentes de conta são donos dos cartões de seus clientes, da admissão à renovação, e atualizam o índice de saúde assim que ele muda; o gerente de sucesso do cliente revisa os índices semanalmente e lidera as escaladas; e as leituras da “Revisão” viram melhorias na próxima jornada do cliente — na ativação, no acompanhamento ou nos prazos de renovação.