Sistema de conhecimento e documentação de suporte
Equipa que constrói uma base de conhecimento para clientes e colaboradores e a mantém viva, com atualização periódica e medição de utilização.
Da pergunta recorrente ao artigo publicado e medido, com revisão obrigatória e atualização contínua.
Sem cartão de crédito — o seu projeto fica pronto com o sistema completo num minuto
É assim o quadro do sistema que vai receber: colunas de fluxo de trabalho e cartões iniciais que mostram os primeiros passos
Como decorre o trabalho neste sistema?
O conteúdo começa em «Pergunta»: cada pergunta que se repete nos canais de suporte ou que baralha os colaboradores é registada como cartão, na formulação do próprio cliente e não nos termos internos da empresa. O cartão passa para «Conteúdo», onde o redator de suporte escreve uma resposta clara, em passos numerados e numa linguagem que o cliente entende; depois «Revisão», onde o gestor de conhecimento e um especialista técnico a reveem quanto a exatidão e completude antes de qualquer publicação. Depois de aprovada, é publicada em «Publicação» no canal de conhecimento adequado — centro de ajuda dos clientes ou manual interno dos colaboradores — e mantém-se viva em «Atualização», com revisão periódica sempre que um procedimento ou uma interface muda; o seu desempenho é medido em «Medição de utilização»: quantas vezes foi lida e se as perguntas sobre o tema diminuíram de facto.
O Fórum é o conselho editorial da equipa: nele se propõem as perguntas recorrentes candidatas a documentação e se debate a sua prioridade; reveem-se as redações dos artigos importantes antes da publicação; e analisam-se as lacunas da base de conhecimento que os relatórios de utilização revelam — os temas sobre os quais os clientes perguntam e que nenhum artigo cobre.
Os redatores de suporte transformam as perguntas em artigos e atualizam os afetados por qualquer mudança no serviço; o gestor de conhecimento aprova a publicação, ordena as prioridades de atualização e revê os indicadores de utilização; e as equipas de suporte alimentam a coluna «Pergunta» com o que se repete no dia a dia — e assim o conhecimento circula do terreno para a referência e vice-versa.
Quem faz o quê?
Os papéis operacionais deste sistema e a responsabilidade de cada um no trabalho diário — atribua-os à sua equipa tal como estão ou adapte-os à vossa realidade.
Gestor de conhecimento
Ordena as prioridades de documentação a partir da coluna «Pergunta», aprova os artigos em «Revisão» e revê os indicadores de utilização, orientando o plano de conteúdo.
Redatores de conteúdo de suporte
Escrevem as respostas em passos numerados e na linguagem do cliente e atualizam os artigos afetados por qualquer mudança no serviço no prazo de uma semana.
Editor de revisão técnica
Verifica a exatidão técnica e a completude do conteúdo antes da publicação e documenta as observações no cartão para o redator as tratar.
O que é preparado para si desde o primeiro dia?
Unidades do sistema
- Tarefas — Um quadro kanban com colunas de fluxo de trabalho e cartões de execução
- Fórum — Discussões documentadas em secções organizadas — decisões e conhecimento que nunca se perdem
Secções do fórum (3)
- Perguntas candidatas a documentaçãoO que se repete nos canais de suporte e merece um artigo — é proposto, debatido e ordenado antes de se tornar cartão.
- Revisão de textosDiscussão dos artigos importantes antes da publicação: clareza dos passos, exatidão da terminologia e completude da resposta.
- Lacunas da base de conhecimentoO que os relatórios de utilização revelam de temas por cobrir ou de artigos publicados que não resolvem de facto o problema.
«Regras de trabalho neste sistema» — Fixado no fórum
1) O artigo é escrito na linguagem do cliente e na formulação da sua pergunta, não na linguagem interna do sistema. 2) Não há publicação sem revisão técnica documentada no cartão. 3) Qualquer mudança no serviço ou na interface exige a revisão dos artigos afetados no prazo de uma semana. 4) O artigo que não reduz as perguntas sobre o seu tema é reescrito — não fica como está. 5) A equipa de suporte é obrigada a acrescentar as perguntas recorrentes à coluna «Pergunta» em tempo real.
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