Система отдела клиентского успеха

Каждый новый клиент заводится карточкой в колонке «Приёмка» для официальной передачи из продаж и понимания его целей и ожиданий в том виде, в каком ему продали, затем переходит в «Активацию» — начало фактического использования с задокументированными на карточке шагами вплоть до первой ощутимой ценности. После этого клиент входит в цикл «Сопровождения» с запланированными контактами, результаты которых фиксируются, а индикатор «Здоровья» клиента периодически замеряется по уровню использования и удовлетворённости. Задолго до конца контракта карточка переходит в «Продление» с ранним планом — никакого ожидания письма клиента; любая проблема сверх полномочий менеджера по работе с клиентом эскалируется в «Эскалацию» для решения на более высоком уровне, а все аккаунты периодически пересматриваются в «Ревизии» для извлечения уроков.

Чат — канал спасения клиентов: сигнал о внезапном падении использования или жалоба от важного клиента — ответ координируется мгновенно между менеджером, поддержкой и продажами. Но постоянная фиксация — на карточке: кто говорил с клиентом, когда и о чём договорились, — чтобы клиент не пересказывал свою проблему трём разным людям.

Ответственность распределяется чётко: менеджеры по работе с клиентами владеют карточками своих клиентов от приёмки до продления и обновляют индикатор здоровья сразу при его изменении; руководитель клиентского успеха еженедельно пересматривает индикаторы и ведёт эскалации; выводы «Ревизии» превращаются в улучшения следующего пути клиента — в активации, в сопровождении или в сроках продления.