Система отдела ключевых клиентов (Key Accounts)

Каждый крупный клиент — карточка в колонке «Клиент» с полной картой отношений: лица, принимающие решения, действующие контракты и история работы. Key-аккаунт-менеджер строит в «Плане» годовой план отношений: цели по клиенту, график контактов и потенциальные возможности. Проводится «Квартальная ревизия» с клиентом, её итоги и договорённости фиксируются на карточке; возможности допродаж движутся в «Расширение» с собственным планом, а задолго до конца контракта карточка переходит в «Продление» с переговорным планом, построенным на истории отношений. Между всем этим периодически обновляется индикатор «Здоровье отношений», вскрывающий проблемного клиента до того, как он застигнет нас уходом врасплох.

Чат — для координации команды вокруг одного клиента: совместный визит, нужный клиенту, или поступившая от него эскалация, требующая быстрого вмешательства. Но вся история клиента — на карточке: новый участник по клиенту читает его карточку и знает всё, не спрашивая коллегу.

Взаиморасчёты конфиденциально отслеживают финансовую сторону клиентов: начисления каждого клиента, его платежи и обязательства, связанные с продлениями и расширениями. Директор отдела ежемесячно сверяет индикаторы здоровья отношений с финансовыми цифрами и вмешивается в «красные» аккаунты до того, как они станут реальной потерей.