Система компанії керованої техпідтримки
Постачальники зовнішньої техпідтримки для малих компаній за щомісячними пакетами.
Заявки клієнтів від приймання до опрацювання, розв'язання, задоволеності клієнта, щомісячного звіту та фактурування пакетів.
Без банківської картки — ваш проєкт буде готовий із повною системою за хвилину
Так виглядатиме дошка системи, яку ви отримаєте: колонки робочого процесу та стартові картки з першими кроками
Як рухається робота в цій системі?
Кожен запит надходить карткою в «Заявка», де координатор підтримки приймає його, класифікує та призначає пріоритет і техніка; далі переходить до «Обробка», де технік працює й оновлює картку своїми кроками. Якщо заявка потребує відповіді чи пристрою від клієнта, вона переходить до «Очікування клієнта», щоб не змішуватися з тими, що застрягли внутрішньо; після розв'язання переходить до «Вирішена» в очікуванні підтвердження клієнта та його задоволеності. Наприкінці кожного місяця статистика кожного клієнта збирається у «Звіт», що йому надсилається, — кількість заявок, час реагування та проблеми, що найчастіше повторюються, — потім «Рахунки» щомісячного пакета.
«Платежі» керують пакетами: щомісячний пакет кожного клієнта, що він охоплює з годин і що перевищено, — щомісячний звіт будується на реальних цифрах із карток, а не на враженнях. Чат — для внутрішньої координації між техніками та швидкої консультації досвідченіших; Оголошення — для загальних сповіщень, як-от оновлення систем, що стосуються всіх клієнтів, чи години роботи в сезони.
Координатор підтримки — серце системи: приймає, класифікує, розподіляє та відстежує час реагування; техніки опрацьовують і документують розв'язання на картці формулюванням, зрозумілим клієнтові, — бо підсумок розв'язання з'являється в його щомісячному звіті. Заявки того самого клієнта, що повторюються, переглядаються щомісяця: проблема, що трапилася тричі, означає корінне усунення, для якого створюється окрема картка, — і саме це виправдовує цінність пакета при продовженні.
Хто за що відповідає?
Операційні ролі в цій системі та відповідальність кожної в щоденній роботі — призначте їх команді як є або адаптуйте під себе.
Координатор підтримки
Приймає заявки, класифікує їх та призначає пріоритети й техніків, відстежує час реагування на дошці, готує щомісячні звіти клієнтам із даних карток.
Техніки
Опрацьовують заявки в «Обробка» та документують розв'язання на картці зрозумілою клієнтові формулюванням, супроводжують доручене їм у «Очікування клієнта».
Відповідальний за задоволеність клієнтів
Відстежує підтвердження клієнтів у «Вирішена» та вимірює їхню задоволеність після закриття, аналізує заявки, що повторюються, і пропонує корінні усунення.
Бухгалтер пакетів
Керує «Рахунки»: записує щомісячні пакети в «Платежі», обчислює перевищення годин, відстежує боржників до продовження наступного місяця.
Що підготовлено для вас із першого дня?
Модулі системи
- Завдання — Канбан-дошка з колонками робочого процесу та картками виконання
- Чат — Швидкий канал щоденної координації команди
- Оголошення — Офіційний голос керівництва — циркуляри та сповіщення, які доходять до всіх
- Виплати — Внутрішні гроші зі суворою конфіденційністю — виплати, аванси та витрати
Вітальне оголошення: «Ласкаво просимо до системи підтримки»
Відсьогодні кожен запит клієнта — заявка на дошці з класифікацією, пріоритетом та відповідальним техніком, кожне розв'язання документується на своїй картці тим, що зрозуміло клієнтові, а наші щомісячні звіти будуються просто з цих карток. Перший крок: реєстрація клієнтів пакетів і відкритих заявок. Час реагування вимірюється звідси — жодна заявка не лишається без власника.
Схожі системи
Готові? Ваш перший проєкт — за дві хвилини
Створіть безкоштовний робочий простір зараз і запросіть команду до кінця дня.