System für Hosting- und Managed-Server-Anbieter
Anbieter von Hosting und verwalteten Servern für Kunden mit Websites und Anwendungen.
Vom Aufbau der Kundenumgebung über das tägliche Monitoring und die Wartung bis zur Vorfallbearbeitung und Monatsabrechnung.
Ohne Kreditkarte — Ihr Projekt ist in einer Minute mit dem kompletten System eingerichtet
So sieht das System-Board aus, das Sie erhalten: Workflow-Spalten und Startkarten, die die ersten Schritte zeigen
Wie läuft die Arbeit in diesem System ab?
Ein neuer Kunde bedeutet eine Karte im „Setup“, wo die DevOps-Ingenieure seine Umgebung aufbauen – Server, Datenbanken und Backups – und ihre Konfiguration auf der Karte dokumentieren. Nach der Übergabe wechselt sie ins „Tägliche Monitoring“, wo Leistungskennzahlen und Alarme verfolgt werden; für die terminierten Regelarbeiten wie Sicherheitsupdates werden Karten in „Wartung“ angelegt. Jeder Ausfall oder Fehler öffnet eine Karte in „Vorfall“ mit höchster Priorität, deren Schritte bearbeitet und dokumentiert werden, dann geht sie in den „Abschluss“, sobald der Dienst wiederhergestellt und die Vorfallzusammenfassung geschrieben ist. Am Ende jeder Periode durchlaufen die Kundenabonnements die „Abrechnung“.
Die Ankündigungen sind der offizielle Wartungskanal an die Kunden: die Meldung einer geplanten Wartung rechtzeitig vorher oder die Erklärung eines allgemeinen Ausfalls mit Ursache und Behebungsdauer – die Glaubwürdigkeit des Unternehmens baut auf der Offenheit dieses Kanals. Die Forderungen buchen die Monatsabonnements jedes Kunden nach seinem Leistungsumfang samt ihren Rückständen. Der Chat ist der War Room während der Vorfälle: sofortige Abstimmung zwischen den Ingenieuren und demjenigen, der den Kunden antwortet.
Die DevOps-Ingenieure betreuen „Setup“ und „Wartung“, bearbeiten die Vorfälle und dokumentieren ihre Schritte auf der Karte während der Behebung, nicht danach; der Kundensupport nimmt die Meldungen entgegen, öffnet ihre Karten und verfolgt die Kundenzufriedenheit nach dem „Abschluss“. Die großen Vorfälle werden wöchentlich gesichtet: Wiederholt sich dieselbe Ursache? Dann gibt es eine Karte für Infrastrukturverbesserung in „Wartung“ – denn der einzig akzeptable Vorfall ist der, der sich nicht wiederholt.
Wer macht was?
Die operativen Rollen in diesem System und die Verantwortung jeder Rolle im Tagesgeschäft — weisen Sie sie Ihrem Team so zu oder passen Sie sie an Ihre Gegebenheiten an.
DevOps-Ingenieure
Bauen die Kundenumgebungen im „Setup“ und dokumentieren sie, führen die terminierte „Wartung“ durch und bearbeiten die Karten in „Vorfall“ mit dokumentierten Behebungsschritten in Echtzeit.
Monitoring-Bereitschaft
Verfolgt die Alarme des „Täglichen Monitorings“ über die Schicht hinweg, öffnet bei jedem Ausfall sofort eine Karte in „Vorfall“ und eskaliert, was ihre Befugnis übersteigt, an den diensthabenden Ingenieur.
Kundensupport
Nimmt die Kundenmeldungen entgegen und öffnet ihre Karten, übersetzt den technischen Zustand in verständliche Sprache für den Kunden und verfolgt seine Zufriedenheit nach dem Abschluss des Vorfalls.
Abo-Buchhalter
Betreut die „Abrechnung“: bucht die Monatsabonnements nach Leistungsstufen in den Forderungen und verfolgt die Säumigen sowie die Abläufe von Sperrung und Wiederherstellung.
Was ist ab dem ersten Tag für Sie vorbereitet?
Module des Systems
- Aufgaben — Ein Kanban-Board mit Workflow-Spalten und Ausführungskarten
- Chat — Der schnelle Kanal für die tägliche Abstimmung im Team
- Ankündigungen — Die offizielle Stimme der Geschäftsführung — Rundschreiben und Mitteilungen, die alle erreichen
- Zahlungen — Internes Geld mit strenger Vertraulichkeit — Zahlungen, Vorschüsse und Ausgaben
Willkommens-Ankündigung: «Willkommen im Hostingsystem»
Ab heute hat jede Kundenumgebung eine dokumentierte Karte, jeder Vorfall wird auf einer Karte bearbeitet, die die Behebungsschritte während des Geschehens aufzeichnet, und jede geplante Wartung wird den Kunden hier vor ihrem Termin angekündigt. Erster Schritt: die bestehenden Kundenserver erfassen und die Regelwartung terminieren. Die Glaubwürdigkeit beim Kunden baut auf unseren offenen Ankündigungen – keine stille Wartung mehr.
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