System für ausgelagerten technischen Support (Managed Support)

Jede Anfrage kommt als Karte ins „Ticket“, wo der Support-Disponent sie entgegennimmt, klassifiziert und ihre Priorität und ihren Techniker festlegt, dann wechselt sie in die „Bearbeitung“, wo der Techniker arbeitet und die Karte mit seinen Schritten aktualisiert. Braucht das Ticket eine Antwort oder ein Gerät vom Kunden, geht es zu „Warten auf Kunde“, damit es sich nicht mit intern Blockierten vermischt, und nach der Lösung geht es zu „Gelöst“ in Erwartung der Bestätigung und Zufriedenheit des Kunden. Am Ende jedes Monats werden die Statistiken jedes Kunden im „Monatsbericht“ gebündelt und ihm zugesendet – Ticketzahl, Reaktionszeit und die häufigsten Probleme –, dann folgt die „Abrechnung“ des Monatspakets.

Die Forderungen verwalten die Pakete: das Monatspaket jedes Kunden, die darin enthaltenen Stunden und deren Überschreitung – so baut der Monatsbericht auf echten Zahlen aus den Karten, nicht auf Eindrücken. Der Chat dient der internen Abstimmung zwischen den Technikern und einer schnellen Rückfrage an die Erfahreneren, die Ankündigungen den allgemeinen Hinweisen wie Systemupdates, die alle Kunden betreffen, oder den Arbeitszeiten in den Saisons.

Der Support-Disponent ist das Herz des Systems: Er nimmt entgegen, klassifiziert, verteilt und überwacht die Reaktionszeit; die Techniker bearbeiten und dokumentieren die Lösung auf der Karte in einer Sprache, die der Kunde versteht – denn die Lösungszusammenfassung erscheint in seinem Monatsbericht. Die wiederkehrenden Tickets desselben Kunden werden monatlich gesichtet: Ein Problem, das dreimal wiederkehrt, bedeutet eine Ursachenbehebung, für die eine eigenständige Karte angelegt wird – und genau das begründet den Wert des Pakets bei der Verlängerung.