Sistema de departamento de medición de la satisfacción del cliente

El ciclo comienza en «Encuesta»: una tarjeta por cada nueva encuesta con su objetivo claro, sus preguntas, el segmento de clientes al que va dirigida y la decisión que se construirá sobre sus resultados. Tras la aprobación, la tarjeta pasa a «Recopilación», donde la encuesta se distribuye por los canales adecuados y se hace seguimiento de las tasas de respuesta hasta completar la muestra representativa. Los datos pasan a «Análisis», donde los analistas de experiencia extraen los indicadores —satisfacción, fidelidad, esfuerzo— y leen los comentarios abiertos y los clasifican por temas. Las oportunidades de mejora que surgen se convierten en iniciativas en «Iniciativa» con responsable y fecha de ejecución; luego su impacto se mide en «Medición» repitiendo el indicador tras un periodo suficiente; y la conclusión se eleva en «Informe de dirección» con recomendaciones claras y ejecutables.

Los Anuncios son el canal del equipo con el resto de la empresa: publicar con transparencia los resultados de los principales ciclos de medición para los empleados y anunciar las iniciativas nacidas de la voz del cliente y lo que se ha logrado con ellas, para que todos vean que los comentarios de los clientes se convierten en hechos y no en archivo. Así aumenta la participación de los clientes en las próximas encuestas, porque perciben el impacto.

Los coordinadores diseñan las encuestas y gestionan su distribución y recopilación y el seguimiento de la completitud de las muestras; los analistas de experiencia extraen los indicadores, clasifican los comentarios abiertos y redactan las recomendaciones; y el director de experiencia de cliente aprueba las iniciativas, presenta sus informes a la dirección y hace seguimiento de la ejecución de lo aprobado hasta que su efecto aparezca en el siguiente ciclo de medición.