Système pour hébergeur et infogéreur de serveurs

Un nouveau client, c'est une carte en « Préparation », où les ingénieurs DevOps construisent son environnement — serveur, bases de données et sauvegardes — et en consignent les paramètres sur la carte. Après la mise en service, elle passe en « Supervision quotidienne », où indicateurs de performance et alertes sont suivis, et des cartes « Maintenance » sont créées pour les travaux périodiques planifiés comme les mises à jour de sécurité. Toute coupure ou anomalie ouvre une carte « Incident » en priorité maximale, traitée avec ses étapes consignées, puis elle passe en « Clôture » après le rétablissement du service et la rédaction de la synthèse d'incident. En fin de période, les abonnements des clients passent en « Facturation ».

Les Annonces sont le canal officiel de maintenance vers les clients : avis de maintenance planifiée suffisamment à l'avance, ou communiqué de coupure générale avec sa cause et sa durée de rétablissement — la crédibilité de la société se bâtit sur la franchise de ce canal. Les Échéances imputent les abonnements mensuels de chaque client selon son niveau de service et suivent les retards. Le Chat est la salle des opérations pendant les incidents : coordination immédiate entre ingénieurs et ceux qui répondent aux clients.

Les ingénieurs DevOps gèrent « Préparation » et « Maintenance », traitent les « Incident » et consignent leurs actions sur la carte pendant le traitement, pas après ; l'équipe support reçoit les signalements, ouvre leurs cartes et suit la satisfaction du client après la « Clôture ». Les gros incidents se revoient chaque semaine : la même cause se répète ? Elle obtient alors une carte d'amélioration d'infrastructure en « Maintenance » — le seul incident acceptable est celui qui ne se répète pas.