Système pour support technique infogéré

Chaque demande entre en carte dans « Ticket », où le coordinateur du support la reçoit, la classe, fixe sa priorité et son technicien ; elle passe ensuite en « Traitement », où le technicien travaille et met à jour la carte de ses étapes. Si le ticket exige une réponse ou un appareil du client, il passe en « En attente du client » pour ne pas se mêler aux dossiers bloqués en interne ; après la résolution, il passe en « Résolu » en attendant la confirmation et la satisfaction du client. En fin de mois, les statistiques de chaque client se rassemblent en « Rapport » qui lui est envoyé — nombre de tickets, délai de réponse et problèmes les plus récurrents — puis la « Facturation » du forfait mensuel.

Les Échéances gèrent les forfaits : le forfait mensuel de chaque client, les heures qu'il inclut et ses dépassements — le rapport mensuel se bâtit sur les chiffres réels des cartes, pas sur des impressions. Le Chat sert à la coordination interne entre techniciens et à une consultation rapide d'un collègue plus expérimenté ; les Annonces aux alertes générales, comme les mises à jour de systèmes qui concernent tous les clients ou les horaires en périodes de fêtes.

Le coordinateur du support est le cœur du système : il reçoit, classe, répartit et surveille le délai de réponse ; les techniciens traitent et consignent la solution sur la carte dans une formulation que le client comprend — car la synthèse de la solution apparaît dans son rapport mensuel. Les tickets récurrents d'un même client se revoient chaque mois : un problème qui revient trois fois appelle un traitement de fond, pour lequel une carte indépendante est créée — et c'est précisément ce qui justifie la valeur du forfait au renouvellement.