カスタマーサクセス部門システム

新規顧客はすべて「引き継ぎ」列のカードとして入り、営業から正式に引き継がれ、販売時に伝えたとおりの目標と期待を理解します。次に「オンボーディング」へ移り、カードに記録された手順で実利用を開始し、最初の具体的価値に到達します。その後は「フォロー」のサイクルに入り、予定されたコンタクトの結果を記録し、利用度と満足度から顧客の「健全性」指標を定期的に測ります。契約終了の十分前にカードは「更新」へ移り、顧客からの連絡を待たない早期プランで臨みます。アカウントマネージャーの権限を超える問題は「エスカレーション」に上げて上位レベルで処理し、すべてのアカウントを「レビュー」で定期的に見直して学びを抽出します。

チャットは顧客救急チャネルです。突然の利用低下の警告や大口顧客からの苦情には、アカウントマネージャー・サポート・営業が即座に連携して対応します。ただし恒久的な記録はカードに — 誰が・いつ顧客と話し、何に合意したか。顧客が三人に同じ説明を繰り返すことのないようにします。

責任の流れは明確です。アカウントマネージャーは引き継ぎから更新まで自社顧客のカードを保有し、健全性指標は変化し次第すぐ更新します。サクセスマネージャーは指標を毎週レビューし、エスカレーションを主導します。「レビュー」の知見は次の顧客ジャーニーの改善につながります — オンボーディング・フォロー・更新時期のいずれにおいても。