System działu pomiaru satysfakcji klientów

Cykl zaczyna się w kolumnie „Ankieta”: karta dla każdego nowego badania z jasnym celem, pytaniami, docelową grupą klientów i decyzją, która zostanie podjęta na podstawie wyników. Po zatwierdzeniu karta przechodzi do „Zbieranie”, gdzie ankieta dystrybuowana jest właściwymi kanałami, a wskaźniki odpowiedzi monitorowane są do uzyskania reprezentatywnej próbki. Dane trafiają do „Analiza”, gdzie analitycy doświadczenia wydobywają wskaźniki — satysfakcję, lojalność, wysiłek klienta — oraz czytają i tematycznie klasyfikują uwagi otwarte. Pojawiające się okazje do usprawnień zamieniają się w inicjatywy w kolumnie „Inicjatywa” z odpowiedzialnym i datą realizacji; ich efekt mierzony jest w „Pomiar” przez powtórzenie wskaźnika po odpowiednim czasie, a podsumowanie trafia do „Raport dla kierownictwa” z jasnymi, wykonalnymi rekomendacjami.

Ogłoszenia to kanał zespołu do reszty firmy: publikowanie pracownikom wyników głównych cykli pomiarowych z pełną przejrzystością oraz ogłaszanie inicjatyw wypływających z głosu klienta i tego, co z nich osiągnięto — aby wszyscy widzieli, że uwagi klientów zamieniają się w czyny, a nie w archiwum. Dzięki temu rośnie zaangażowanie klientów w kolejne ankiety, bo odczuwają efekt.

Koordynatorzy projektują ankiety, zarządzają ich dystrybucją i zbieraniem oraz pilnują kompletności próbek; analitycy doświadczenia wydobywają wskaźniki, klasyfikują uwagi otwarte i formułują rekomendacje; kierownik doświadczenia klienta zatwierdza inicjatywy, prezentuje ich raporty kierownictwu i nadzoruje realizację zatwierdzonych, aż ich efekt pojawi się w kolejnym cyklu pomiarowym.