System działu sukcesu klienta

Każdy nowy klient trafia jako karta do kolumny „Kwalifikacja” w celu formalnego przejęcia go od sprzedaży i zrozumienia jego celów i oczekiwań tak, jak zostały mu sprzedane, następnie przechodzi do „Wdrożenia”, aby rozpocząć faktyczne korzystanie udokumentowanymi na karcie krokami, aż osiągnie pierwszą namacalną wartość. Potem wchodzi w cykl „Opieki” z zaplanowanymi kontaktami, których wyniki są zapisywane, a wskaźnik „Zdrowia” klienta jest okresowo mierzony na podstawie poziomu użycia i satysfakcji. Na długo przed końcem umowy karta przechodzi do „Odnowienia” z wczesnym planem — bez czekania na wiadomość od klienta — a każdy problem przekraczający uprawnienia opiekuna konta jest eskalowany do „Eskalacji” w celu rozwiązania na wyższym poziomie, a wszystkie konta są okresowo przeglądane w „Przeglądzie” dla wyciągnięcia wniosków.

Czat to kanał ratowania klientów: alert o nagłym spadku użycia albo skarga od ważnego klienta — odpowiedź jest koordynowana natychmiast między opiekunem konta, wsparciem a sprzedażą. Ale stała dokumentacja jest na karcie: kto rozmawiał z klientem, kiedy i co ustalono — aby klient nie musiał tłumaczyć swojego problemu trzem osobom.

Odpowiedzialność płynie jasno: opiekunowie kont są właścicielami kart swoich klientów od kwalifikacji do odnowienia i aktualizują wskaźnik zdrowia zaraz po jego zmianie, kierownik ds. sukcesu klienta przegląda wskaźniki co tydzień i prowadzi eskalacje, a odczyty „Przeglądu” zamieniane są w ulepszenia kolejnej podróży klienta — we wdrożeniu, w opiece lub w terminach odnowień.