System działu kluczowych klientów (Key Accounts)

Każdy duży klient to karta w kolumnie „Konto”, niosąca pełną mapę relacji: decydenci, aktywne umowy i historia współpracy. Opiekun konta buduje w „Planie” roczny plan relacji: cele konta, terminy kontaktów i potencjalne szanse. „Przegląd kwartalny” odbywa się z klientem, a jego wyniki i ustalenia są dokumentowane na karcie; pojawiające się szanse dodatkowej sprzedaży przechodzą do „Ekspansji” z własnym planem, a na długo przed końcem umowy karta przechodzi do „Odnowienia” z planem negocjacyjnym opartym na historii relacji. Pomiędzy tym wszystkim okresowo aktualizowany jest wskaźnik „Zdrowia relacji”, który ujawnia konto w tarapatach, zanim zaskoczy nas odejściem.

Czat służy koordynacji zespołu wokół jednego konta: wspólna wizyta potrzebna klientowi albo eskalacja, która od niego przyszła i wymaga szybkiej interwencji. Ale cała historia konta jest na karcie — każdy nowy członek zespołu czyta jej kartę i wie wszystko, bez pytania kolegi.

Należności śledzą stronę finansową kont poufnie: należności każdego konta, jego płatności oraz zobowiązania związane z odnowieniami i ekspansjami. Kierownik działu przegląda co miesiąc wskaźniki zdrowia relacji wraz z danymi finansowymi i interweniuje w kontach czerwonych, zanim przerodzą się w rzeczywistą stratę.