System działu wiedzy i dokumentacji wsparcia

Treść zaczyna się w kolumnie „Pytanie”: każde pytanie powtarzające się w kanałach wsparcia lub sprawiające trudność pracownikom rejestrowane jest jako karta w sformułowaniu samego klienta, nie w wewnętrznej terminologii firmy. Karta przechodzi do „Treść”, gdzie redaktor wsparcia pisze przejrzystą odpowiedź z ponumerowanymi krokami, językiem zrozumiałym dla klienta, a potem do „Recenzja”, gdzie kierownik wiedzy i specjalista techniczny sprawdzają ją pod kątem dokładności i kompletności przed jakąkolwiek publikacją. Po zatwierdzeniu artykuł publikowany jest w „Publikacja” we właściwym kanale wiedzy — centrum pomocy dla klientów lub wewnętrzny podręcznik pracownika — i pozostaje żywy w „Aktualizacja” dzięki okresowym przeglądom przy każdej zmianie procedury lub interfejsu, a jego skuteczność mierzona jest w „Pomiar użycia”: ile razy został przeczytany i czy pytania na jego temat faktycznie zmalały.

Forum to kolegium redakcyjne zespołu: omawiane są tam pytania powtarzające się, kandydujące do udokumentowania, i ich priorytet; recenzowane są przed publikacją redakcje ważnych artykułów; analizowane są luki bazy wiedzy ujawniane przez raporty użycia — tematy, o które klienci pytają, a których żaden artykuł nie obejmuje.

Redaktorzy wsparcia zamieniają pytania w artykuły i aktualizują te dotknięte każdą zmianą w usłudze; kierownik wiedzy zatwierdza publikacje, porządkuje priorytety aktualizacji i przegląda wskaźniki użycia; zespoły wsparcia zasilają kolumnę „Pytanie” tym, co powtarza się codziennie — i wiedza krąży z pola do źródła referencyjnego i z powrotem.