ระบบแผนกซัพพอร์ตภายใน

ทุกปัญหาที่มาจากพนักงานจะบันทึกเป็นการ์ดในคอลัมน์ “ตั๋วงาน” พร้อมการจำแนก — อุปกรณ์ บัญชี เครือข่าย ระบบ — และข้อมูลของเจ้าของ เมื่อช่างเทคนิครับเรื่องและเริ่มวินิจฉัย การ์ดย้ายไป “กำลังแก้ไข” และสิ่งที่ต้องการอะไหล่ คำตอบจากพนักงาน หรือส่งต่อให้ผู้ให้บริการจะย้ายไป “รอดำเนินการ” พร้อมบันทึกสาเหตุการรอและขั้นตอนถัดไป สิ่งที่แก้ถาวรจะบันทึกใน “แก้ไขแล้ว” หลังพนักงานยืนยันว่าปัญหาจบแล้ว ตั๋วงานที่ปัญหาเกิดซ้ำจะถูกเปลี่ยนเป็นบทความใน “คลังความรู้” เพื่อให้พนักงานแก้ปัญหาของตนเอง และตัวชี้วัดผลการทำงานจะตรวจใน “รายงาน”

แชทคือช่องทางของช่างเทคนิคสำหรับประสานแบบเรียลไทม์: จัดเวร ปรึกษาวินิจฉัยด่วน หรือช่วยดูตั๋วงานของเพื่อนที่ลา ส่วนความรู้เชิงลึกอยู่ที่ฟอรัม: การพูดคุยปัญหาที่เกิดซ้ำ การตัดสินใจแก้ที่ราก และบันทึกวิธีแก้ที่ไม่คุ้นเคย เพื่อไม่ให้ประสบการณ์ค้างอยู่กับคนที่แก้ปัญหานั้นครั้งแรก

หัวหน้าซัพพอร์ตกระจายตั๋วงานที่เข้ามาให้ช่างเทคนิคทุกเช้าและเฝ้าดูคอลัมน์ “รอดำเนินการ” ทุกวันเพื่อไม่ให้ตั๋วงานค้าง ช่างเทคนิคส่งต่อสิ่งที่ต้องการการตัดสินใจหรือซื้อให้เขา และเขาส่งรายงานผลการทำงานเป็นระยะถึงผู้บริหาร: เวลาแก้ไข หมวดที่เกิดซ้ำมากสุด และสิ่งที่การแก้ที่รากต้องการ