Система відділу клієнтського успіху

Кожен новий клієнт надходить карткою у стовпчик «Прийняття» для офіційного прийому від відділу продажу та розуміння його цілей і очікувань так, як їх йому продали; потім переходить до «Активації» для початку фактичного використання за задокументованими на картці кроками, доки не досягне першої відчутної цінності. Далі він входить у цикл «Супроводу» із запланованими контактами, результати яких записуються, а індикатор «Здоров'я» клієнта періодично вимірюється за рівнем його використання та задоволеності. За достатній час до завершення контракту картка переходить до «Пролонгації» з раннім планом, що не чекає на лист від клієнта; будь-яка проблема, що перевищує повноваження клієнтського менеджера, ескалюється до «Ескалації» для вирішення на вищому рівні; а всі клієнти періодично переглядаються в «Перегляді» для вилучення уроків.

Чат — канал порятунку клієнтів: сповіщення про раптове падіння використання чи скарга від важливого клієнта — відповідь координується негайно між клієнтським менеджером, підтримкою та продажем. Але постійна документація — на картці: хто говорив із клієнтом, коли і про що домовилися, щоб клієнт не пояснював свою проблему трьом людям поспіль.

Відповідальність розподіляється чітко: клієнтські менеджери володіють картками своїх клієнтів від прийняття до пролонгації та оновлюють індикатор здоров'я одразу після його зміни; керівник клієнтського успіху щотижня переглядає індикатори та очолює ескалації; а висновки «Перегляду» перетворюються на поліпшення наступної подорожі клієнта — в активації, супроводі чи термінах пролонгації.