Hệ thống Phòng Hỗ trợ Kỹ thuật Nội bộ
Đội hỗ trợ kỹ thuật phục vụ nhân viên công ty, biến vấn đề lặp lại thành tri thức tự phục vụ.
Từ phiếu hỗ trợ đến giải pháp được xác nhận, với cơ sở tri thức giảm tải cho đội bằng cách biến vấn đề lặp lại thành bài hướng dẫn.
Không cần thẻ tín dụng — dự án của bạn được thiết lập với đầy đủ hệ thống trong một phút
Đây là bảng của hệ thống khi bạn nhận được: các cột quy trình làm việc và thẻ khởi đầu thể hiện những bước đầu tiên
Công việc vận hành thế nào trong hệ thống này?
Mọi vấn đề từ nhân viên được ghi thành thẻ ở cột “Phiếu hỗ trợ” kèm phân loại — thiết bị, tài khoản, mạng, hệ thống — và thông tin người gặp vấn đề. Khi một kỹ thuật viên tiếp nhận và bắt đầu chẩn đoán, thẻ chuyển sang “Xử lý”; những gì cần linh kiện, phản hồi từ nhân viên hay báo động lên nhà cung cấp chuyển sang “Chờ đợi” kèm ghi lý do chờ và bước tiếp theo. Vấn đề được giải quyết dứt điểm ghi ở “Đã giải quyết” sau khi nhân viên xác nhận hết vấn đề; phiếu có vấn đề lặp lại được biến thành bài viết ở “Cơ sở tri thức” để nhân viên tự giải quyết; chỉ số hiệu suất được theo dõi ở “Báo cáo”.
Trò chuyện là kênh của kỹ thuật viên để điều phối tức thời: xếp ca trực, tham khảo chẩn đoán gấp, thay ca cho đồng nghiệp vắng. Còn tri thức sâu thuộc về Diễn đàn: thảo luận vấn đề lặp lại, quyết định xử lý tận gốc và ghi lại giải pháp bất thường — để kinh nghiệm không giam trong người đầu tiên xử lý vấn đề.
Giám sát hỗ trợ phân chia phiếu đến vào buổi sáng cho kỹ thuật viên và theo dõi cột “Chờ đợi” hằng ngày để không phiếu nào bị treo; kỹ thuật viên chuyển cho anh những gì cần quyết định hay mua sắm; anh trình báo cáo hiệu suất định kỳ lên ban lãnh đạo: thời gian giải quyết, phân loại lặp lại nhiều nhất và xử lý tận gốc cần nguồn lực gì.
Ai làm gì?
Các vai trò vận hành trong hệ thống này và trách nhiệm của từng vai trò trong công việc hằng ngày — gán nguyên trạng cho đội của bạn hoặc điều chỉnh theo thực tế của bạn.
Giám sát Hỗ trợ Kỹ thuật
Phân chia phiếu đến cho kỹ thuật viên và theo dõi thời gian giải quyết; xử lý phần treo ở “Chờ đợi” hằng ngày; duyệt bài cơ sở tri thức trước khi đăng.
Các Kỹ thuật viên Hỗ trợ
Tiếp nhận và xử lý phiếu, cập nhật thẻ thường xuyên; báo động phần vượt thẩm quyền lên giám sát kèm lý do ghi trên thẻ.
Điều phối viên Cơ sở Tri thức
Phát hiện vấn đề lặp lại từ cột “Đã giải quyết” và biến thành bài hướng dẫn đơn giản các bước rõ ràng; cập nhật bài cũ khi quy trình thay đổi.
Bạn được chuẩn bị sẵn những gì ngay từ ngày đầu tiên?
Các đơn vị của hệ thống
- Công việc — Bảng kanban với các cột quy trình làm việc và thẻ thực thi
- Trò chuyện — Kênh phối hợp nhanh hằng ngày của đội nhóm
- Diễn đàn — Thảo luận được ghi lại trong các chuyên mục ngăn nắp — quyết định và tri thức không bao giờ thất lạc
Chuyên mục diễn đàn (4)
- Vấn đề Lặp lại và Xử lý Tận gốcPhát hiện sự cố cứ quay lại và thảo luận giải pháp dứt điểm từ gốc thay vì xử lý bề mặt lặp đi lặp lại.
- Cơ sở Tri thứcĐề xuất bài mới và rà soát bài hiện có trước khi duyệt — cổng chất lượng nội dung đăng cho nhân viên.
- Báo động và Bài họcGhi lại các phiếu khó và cách giải quyết từng bước để đội dùng khi tình huống lặp lại.
- Thảo luận chungNhững gì không thuộc các mục trên về công việc và điều phối nội bộ của đội.
«Quy tắc làm việc trong hệ thống này» — Đã ghim trên diễn đàn
1. Mọi vấn đề là một phiếu: không xử lý qua Trò chuyện hay điện thoại mà không có thẻ đã ghi. 2. Phiếu không chuyển sang “Đã giải quyết” trước khi nhân viên gặp vấn đề xác nhận. 3. Lý do chờ và bước tiếp theo được viết trên thẻ khi chuyển sang “Chờ đợi” và được theo dõi hằng ngày. 4. Mọi vấn đề lặp lại ba lần biến thành bài trong cơ sở tri thức. 5. Giải pháp bất thường được ghi lại trên Diễn đàn trước khi hết ngày giải quyết nó.
Các hệ thống tương tự
Sẵn sàng chưa? Dự án đầu tiên của bạn chỉ cách hai phút
Tạo không gian làm việc miễn phí ngay bây giờ, và mờu đội của bạn trước khi hết ngày.