Hệ thống phòng nghiên cứu người dùng

Nghiên cứu bắt đầu bằng thẻ câu hỏi ở “Câu hỏi”: một câu hỏi sản phẩm thật đang ám ảnh đội — vì sao người dùng bỏ bước kích hoạt? Tính năng nào khách hàng lớn thực sự đòi hỏi? Giám đốc sản phẩm duyệt câu hỏi thì chuyển sang “Nghiên cứu”, nơi gom những gì đã có từ dữ liệu và ghi chú trước trước khi ra thực địa. Rồi “Phỏng vấn” với lên lịch người dùng, tiến hành phỏng vấn và tải bản ghi cùng ghi chú lên thẻ; tiếp “Phân tích” để bóc những gì đã nói thành mẫu lặp lại chứ không trích dẫn đơn lẻ. Kết quả được soạn thành “Khuyến nghị” khả thi xếp theo tác động, chuyển sang “Áp dụng” khi đội sản phẩm thực sự nhận làm, và đóng ở “Đo lường” bằng lưu chứng tác động của phần đã áp dụng.

Diễn đàn là kho tri thức nghiên cứu: mỗi nghiên cứu hoàn tất là một chủ đề có lưu chứng với phương pháp, kết quả và bản ghi — dự án mới tra lại thay vì nghiên cứu lại từ đầu. Thảo luận phân tích mở — mẫu này là thật hay ngẫu nhiên do mẫu nhỏ? — diễn ra trên Diễn đàn với sự tham gia của giám đốc sản phẩm, để khuyến nghị ra đời đã được kiểm chứng tập thể chứ không từ ý kiến một nhà nghiên cứu.

Nhà nghiên cứu người dùng sở hữu thẻ từ “Nghiên cứu” đến “Khuyến nghị”: lập phương pháp, tiến hành phỏng vấn và viết phân tích. Giám đốc sản phẩm gieo câu hỏi ở “Câu hỏi”, nhận khuyến nghị và quyết phần nào vào lộ trình ở “Áp dụng”. Điều phối viên phỏng vấn quản lý danh sách người dùng sẵn sàng tham gia, lịch và chấp thuận. Nguyên tắc: không khuyến nghị nào dựa trên một phỏng vấn duy nhất, và không nghiên cứu nào đóng khi người đặt câu hỏi chưa biết câu hỏi của mình đã đi về đâu.