Système de réussite client
Une équipe qui fidélise les clients après la vente : prise en charge, activation, suivi, santé, renouvellement et escalade.
Après la signature du contrat commence le vrai travail : un parcours client documenté de l'activation au renouvellement, avec un indice de santé clair.
Sans carte bancaire — votre projet est prêt avec le système complet en une minute
Voici le tableau du système tel que vous le recevrez : colonnes de workflow et cartes de démarrage montrant les premières étapes
Comment le travail s'organise-t-il dans ce système ?
Chaque nouveau client entre sous forme de carte dans la colonne « Prise en charge » pour sa réception officielle auprès des ventes et la compréhension de ses objectifs et de ses attentes tels qu'ils lui ont été vendus ; il passe ensuite en « Activation » pour démarrer son usage réel selon des étapes documentées sur la carte, jusqu'à atteindre une première valeur tangible. Il entre ensuite dans le cycle de « Suivi », avec des contacts planifiés dont les résultats sont consignés, et l'indice de « Santé » du client est mesuré périodiquement à partir de son niveau d'utilisation et de satisfaction. Bien avant la fin du contrat, la carte passe en « Renouvellement » avec un plan précoce qui n'attend pas le message du client ; tout problème qui dépasse les prérogatives du gestionnaire de compte est remonté en « Escalade » pour être traité à un niveau supérieur ; et l'ensemble des comptes est revu périodiquement dans « Revue » pour en tirer les enseignements.
La discussion est le canal de sauvetage des clients : alerte sur une baisse soudaine d'utilisation ou réclamation d'un client important — la réponse se coordonne immédiatement entre le gestionnaire de compte, le support et les ventes. Mais la documentation permanente est sur la carte : qui a parlé au client, quand, et ce qui a été convenu, afin que le client n'ait pas à expliquer son problème à trois personnes.
La responsabilité circule clairement : les gestionnaires de compte sont propriétaires des cartes de leurs clients, de la prise en charge au renouvellement, et actualisent l'indice de santé dès qu'il change ; le directeur de la réussite client examine les indices chaque semaine et pilote les escalades ; et les lectures de la « Revue » deviennent des améliorations du prochain parcours client — dans l'activation, le suivi ou les échéances de renouvellement.
Qui fait quoi ?
Les rôles opérationnels de ce système et la responsabilité de chacun au quotidien — attribuez-les à votre équipe tels quels ou adaptez-les à votre réalité.
Directeur de la réussite client
Définit la méthodologie de suivi et l'indice de santé ; il examine les comptes en difficulté chaque semaine et mène le traitement des escalades jusqu'à leur clôture.
Gestionnaires de compte
Chacun gère les cartes de ses clients de l'activation au renouvellement, consigne chaque contact et actualise l'indice de santé dès qu'il change.
Coordinateur de l'activation
Mène le premier parcours du client dans « Activation » jusqu'à la première valeur tangible, puis le remet au gestionnaire de compte avec un dossier complet.
Qu'est-ce qui est préparé pour vous dès le premier jour ?
Modules du système
- Tâches — Un tableau kanban avec colonnes de workflow et cartes d'exécution
- Discussion — Le canal rapide de coordination quotidienne de l'équipe
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