Système de télévente

Les listes de numéros entrent sous forme de cartes dans la colonne « Liste », réparties équitablement entre les téléconseillers. Le téléconseiller travaille ses cartes en « Appel » avec le script approuvé et consigne immédiatement le résultat de chaque appel : pas de réponse, refus, intéressé ou demande de rappel. Celui qui a manifesté son intérêt passe en « Intéressé » pour un suivi plus approfondi, puis soit en « Rendez-vous » pour une réunion ou une présentation détaillée, soit directement en « Commande » lors d'une conclusion téléphonique. Celui qui a demandé un report reste en « Relance » avec une date de rappel définie que le téléconseiller ne dépasse pas, et les chiffres de l'équipe sont rassemblés en fin de semaine dans « Rapport » : nombre d'appels et taux de conversion d'une colonne à l'autre.

La discussion est l'âme de l'équipe pendant les heures d'appel : un téléconseiller confronté à une objection nouvelle l'envoie au superviseur, la réponse proposée lui parvient et est aussitôt généralisée à tous ; les réussites y sont annoncées en direct pour entretenir la motivation. Mais le résultat de chaque appel a sa place sur la carte — quiconque consulte la carte d'un client doit y voir tout son historique sans avoir à poser de question.

Les créances enregistrent en toute confidentialité les commissions des commandes conclues de chaque téléconseiller et sont rapprochées du rapport hebdomadaire : aucune dispute sur une commission, aucune commande conclue sans propriétaire. Le superviseur surveille les taux de conversion entre les colonnes pour découvrir où le fil se rompt : listes faibles, script à perfectionner ou relances tardives.