Système de grands comptes (Key Accounts)

Chaque gros client est une carte dans la colonne « Compte » portant la carte complète de sa relation : décideurs, contrats en cours et historique des échanges. Le gestionnaire de compte construit dans « Plan » le plan de relation annuel : objectifs du compte, échéances de contact et opportunités potentielles. Une « Revue trimestrielle » se tient avec le client et ses résultats et accords sont consignés sur la carte ; les opportunités de vente additionnelle qui émergent passent en « Expansion » avec leur plan propre ; et bien avant la fin du contrat, la carte passe en « Renouvellement » avec un plan de négociation fondé sur l'historique de la relation. Entre-temps, l'indice de « Santé de la relation » est actualisé périodiquement pour révéler le compte en difficulté avant qu'il ne nous surprenne par son départ.

La discussion sert à la coordination de l'équipe autour d'un même compte : une visite conjointe dont un client a besoin, ou une escalade qui exige une intervention rapide. Mais tout l'historique du compte est sur la carte — tout nouveau membre affecté au compte lit sa carte et sait tout sans avoir à interroger son collègue.

Les créances suivent le volet financier des comptes en toute confidentialité : les sommes dues par chaque compte et ses paiements, ainsi que les engagements liés aux renouvellements et aux expansions. Le directeur du département examine chaque mois les indices de santé des relations avec les chiffres financiers, et intervient sur les comptes au rouge avant qu'ils ne deviennent une perte réelle.