Hệ thống Phòng Khách hàng Trọng điểm (Key Accounts)

Mỗi khách hàng lớn là một thẻ ở cột “Tài khoản” mang toàn bộ bản đồ quan hệ: người ra quyết định, hợp đồng hiện hữu và lịch sử hợp tác. Giám đốc tài khoản xây dựng ở “Kế hoạch” kế hoạch quan hệ năm: mục tiêu tài khoản, lịch liên hệ và cơ hội tiềm năng. “Rà soát quý” được tổ chức với khách hàng và kết quả cùng những gì đã thống nhất được ghi lên thẻ; cơ hội bán thêm xuất hiện chuyển sang “Mở rộng” với kế hoạch riêng; trước khi hợp đồng hết hạn đủ lâu, thẻ chuyển sang “Gia hạn” với kế hoạch đàm phán dựa trên hồ sơ quan hệ. Giữa tất cả, chỉ số “Sức khỏe quan hệ” được cập nhật định kỳ để phát hiện tài khoản đang chệch hướng trước khi nó bất ngờ rời đi.

Trò chuyện để điều phối đội nhóm quanh một tài khoản: một chuyến thăm chung khách hàng cần, hay một vụ báo động từ phía khách đòi hỏi can thiệp nhanh. Nhưng toàn bộ lịch sử tài khoản nằm trên thẻ — thành viên mới phụ trách đọc thẻ là nắm hết mà không cần hỏi đồng nghiệp.

Công nợ theo dõi mặt tài chính của các tài khoản một cách riêng tư: các khoản phải thu và thanh toán của từng tài khoản cùng những cam kết gắn với gia hạn và mở rộng. Trưởng phòng rà soát hằng tháng chỉ số sức khỏe quan hệ cùng số liệu tài chính, để can thiệp vào các tài khoản “đỏ” trước khi chúng trở thành mất mát thực sự.