Hệ thống Phòng Telesales

Danh sách số đi vào dưới dạng thẻ ở cột “Danh sách”, chia đều cho các telesales. Mỗi telesales làm việc trên thẻ của mình ở “Gọi điện” theo kịch bản chuẩn và ghi kết quả từng cuộc gọi ngay lập tức: không nghe máy, từ chối, quan tâm, hoặc hẹn gọi lại. Người tỏ ra quan tâm chuyển sang “Quan tâm” để chăm sóc sâu hơn, từ đó hoặc sang “Hẹn gặp” để gặp mặt hay báo giá chi tiết, hoặc thẳng sang “Đơn hàng” khi chốt được qua điện thoại. Người xin hoãn ở lại “Theo dõi” với ngày gọi lại cụ thể mà telesales không được bỏ qua; số liệu cả đội được tổng hợp cuối mỗi tuần ở “Báo cáo”: số cuộc gọi và tỷ lệ chuyển đổi giữa từng cột.

Trò chuyện là tinh thần của đội trong giờ gọi: một telesales gặp phản bác mới sẽ gửi cho giám sát và nhận ngay câu trả lời gợi ý được phổ biến cho cả đội; thành tích được công bố tức thì để tiếp lửa. Nhưng kết quả từng cuộc gọi thuộc về thẻ — ai xem lại thẻ khách hàng phải thấy toàn bộ lịch sử mà không cần hỏi.

Công nợ ghi hoa hồng các đơn đã chốt của từng telesales một cách riêng tư và đối chiếu với báo cáo tuần, nên không tranh cãi về hoa hồng và không đơn chốt nào mồ côi. Giám sát theo dõi tỷ lệ chuyển đổi giữa các cột để phát hiện điểm đứt gãy: danh sách yếu, kịch bản cần cải tiến hay việc theo dõi bị chậm.